詳情描述
傳統(tǒng)家裝行業(yè)有何難點(diǎn)?信息不對稱、服務(wù)鏈過長、體驗(yàn)差、難以個性化和標(biāo)準(zhǔn)化等問題,而家裝O2O服務(wù)的關(guān)鍵是做好服務(wù)、線上和線下打通以及打通整個服務(wù)鏈。
風(fēng)華正茂科技大中華區(qū)酒類O2O系統(tǒng)開發(fā)商!
面對傳統(tǒng)家裝行業(yè)的痛點(diǎn),風(fēng)華正茂科技根據(jù)中國建筑裝飾協(xié)會數(shù)據(jù)研究,2014年中國建材家居行業(yè)市場規(guī)模已超過4萬億元。然而在這4萬億的市場里,用戶的“好評”度卻并不高。問題都在哪?以下說明家裝行業(yè)的痛點(diǎn)和關(guān)鍵。
1、信息不對稱、不透明家裝是一個專業(yè)性較強(qiáng)的行當(dāng),產(chǎn)品和服務(wù)的非標(biāo)程度很高,大部分第一次裝修房子的用戶都會有很多看不明白的地方。而當(dāng)用戶向裝修公司、設(shè)計(jì)公司等機(jī)構(gòu)尋求信息的時候,這些服務(wù)提供商為了從中牟取高額利潤往往會隱藏關(guān)鍵信息、抬高自身服務(wù)能力甚至欺詐用戶等,而用戶對這些信息卻難辨真假。這基本是所有依賴中介機(jī)構(gòu)的行業(yè)中都存在的問題。
2、服務(wù)鏈條過長,拉高了用戶端的價(jià)格裝修所涉及到的環(huán)節(jié)繁多,中間不可避免的存在層層加價(jià)的問題。不僅如此,很多利益鏈條上的玩家還掙了不該掙的錢,回扣等問題普遍。處在利益鏈條末端的用戶,成為為“黑箱”終買單的人。
3、用戶的服務(wù)體驗(yàn)差由于家裝基本是“一錘子買賣”,所以服務(wù)提供商也無意在用戶服務(wù)方面做口碑。在每一個裝修環(huán)節(jié)都普遍存在著讓用戶不滿的服務(wù)體驗(yàn),比如:設(shè)計(jì)師變身推銷、看人出價(jià)、建材送貨延遲、裝修偷工減料、裝修工期延期等等。
4、個性化與標(biāo)準(zhǔn)化的矛盾家裝服務(wù)必須兼顧標(biāo)準(zhǔn)化和個性化。家裝服務(wù)大多是非標(biāo)定制,且用戶的需求存在差異,太過于標(biāo)準(zhǔn)化無法滿足市場需求。但完全的個性化又會面臨規(guī)模化的難題,無法快速復(fù)制、快速擴(kuò)張。
家裝O2O服務(wù)的關(guān)鍵是什么?
1、做好服務(wù)的品質(zhì)控制服務(wù)質(zhì)量是家裝O2O的核心。大部分家裝O2O服務(wù)商與線下的裝修公司、設(shè)計(jì)師、施工隊(duì)等角色的合作程度并不深,對他們的服務(wù)效果難以監(jiān)管。因此,原本只做線上信息撮合平臺的玩家們開始陸續(xù)推出線下監(jiān)理服務(wù),就是為了加強(qiáng)對線下服務(wù)的監(jiān)管,為用戶提供一個更完整的、優(yōu)化后的裝修體驗(yàn)。而線上裝修公司和互聯(lián)網(wǎng)家裝的實(shí)踐者們則有意識的加強(qiáng)了與裝修隊(duì)或勞務(wù)公司的合作深度,并通過提供更標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)加強(qiáng)品控。這個“由輕到重”的過程也符合大部分O2O服務(wù)重視品控的邏輯。
2、線上和線下的打通家裝O2O在線上構(gòu)建了消費(fèi)場景,但服務(wù)的閉環(huán)仍需在線下完成。因此,線上和線下如何對接打通是保證用戶體驗(yàn)流暢的關(guān)鍵。家裝是個比餐飲、打車等更傳統(tǒng)、更復(fù)雜的行業(yè),市場中的線下服務(wù)提供商接入互聯(lián)網(wǎng)的程度很低,因此通過強(qiáng)大的地推力來教育傳統(tǒng)市場是打通線上線下的第一步。此外,裝修公司、建材供應(yīng)商等傳統(tǒng)服務(wù)提供商的信息化程度也很低,這就需要家裝O2O公司與其做好后端管理系統(tǒng)的打通。比如,家裝電商或線上裝修公司能夠?qū)崟r獲取建材供應(yīng)商的SKU、家裝O2O公司能夠幫助裝修公司搭建CRM系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、支付系統(tǒng)等。
3、深耕供應(yīng)鏈,打通整個服務(wù)鏈條,能否真的提高行業(yè)效率,讓用戶的需求被服務(wù)提供商更清晰、更及時的知曉,對供應(yīng)鏈的有效管理、甚至改造是關(guān)鍵。現(xiàn)階段,單純建立一個信息和流量分發(fā)平臺也是有價(jià)值的,因?yàn)槟壳笆袌鲋匈Y源集中度太低,把分散的資源聚集起來即可提高一層效率。但隨著行業(yè)效率被初步優(yōu)化,下一步便是改變現(xiàn)有供應(yīng)鏈上玩家的自身效率了。而能夠積累大量用戶和商戶數(shù)據(jù)的家裝O2O平臺就有了重塑供應(yīng)鏈條的可能性:向上游或下游的市場參與者提供基于數(shù)據(jù)的產(chǎn)品或運(yùn)營流程解決方案,真正提高效率。愛空間創(chuàng)始人曾說過,家裝O2O拼的就是ERP,是對流程和供應(yīng)鏈的嚴(yán)格管控。而愛空間堅(jiān)持要做全產(chǎn)業(yè)鏈模式也是因?yàn)樽鲂畔⒎?wù)沒法解決家裝行業(yè)里的根本問題。如果沒有對上游供應(yīng)商供貨質(zhì)量和速度的控制,沒有對下游工人和工期的優(yōu)化管理,很難獲得用戶真正的滿意,并且也難以建立起自己真正的壁壘。其實(shí),家裝O2O公司還能更進(jìn)一步,進(jìn)入支付和金融服務(wù)環(huán)節(jié)。目前除了海爾的百家變、阿里的極有家之外,大部分家裝O2O公司還沒有對支
付環(huán)節(jié)引起重視,而這也是構(gòu)建信息和服務(wù)閉環(huán)中關(guān)鍵的一步。打通支付后,用戶數(shù)據(jù)得到完善,公司也可隨即進(jìn)入金融服務(wù)領(lǐng)域,為用戶提供家裝貸款、分期等服務(wù),進(jìn)一步延長服務(wù)鏈條。
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