詳情描述
酒店人餐飲人服務(wù)行業(yè)必修課
《酒店服務(wù)禮儀線下實(shí)訓(xùn)班》
【培訓(xùn)時(shí)間】2天（下期班5月14日-15日）
【培訓(xùn)方式】專(zhuān)業(yè)講解+實(shí)操訓(xùn)練+工具分享
【培訓(xùn)講師】五星級(jí)酒店服務(wù)講師職業(yè)禮儀培訓(xùn)師
【培訓(xùn)目標(biāo)】
提升個(gè)人職業(yè)形象；
掌握酒店、餐飲全場(chǎng)景服務(wù)禮儀規(guī)范；
提升員工培訓(xùn)技巧；
獲取專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課件員工督導(dǎo)資料，等。
【培訓(xùn)內(nèi)容】
第一板塊：酒店服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升
導(dǎo)入：服務(wù)是創(chuàng)造難忘的瞬間。如果你是客人，你希望遇到怎樣的服務(wù)人員？
1）心態(tài)升級(jí)：從“打工人”到“體驗(yàn)創(chuàng)造者”
心態(tài)的力量；
新生代員工的心態(tài)“五大陷阱”；
積極陽(yáng)光的“六星級(jí)”心態(tài)；
情緒壓力管理四步法：覺(jué)察 接納 轉(zhuǎn)化 釋放。
2）禮儀意識(shí)：從“形式化”到“有溫度的儀式感”
禮儀的核心：尊重、共情、細(xì)節(jié)；
重新認(rèn)識(shí)客人；
重新認(rèn)識(shí)自我。
3）服務(wù)禮儀的重要性：從“成本”到“價(jià)值”
核心競(jìng)爭(zhēng)力；
品牌價(jià)值；
員工幸福感。
第二板塊：酒店員工的儀容儀表禮儀
1）發(fā)型規(guī)范：男員工、女員工；
2）妝容要求：女員工的化妝要點(diǎn)、男員工的面部打理；
3）著裝要求與禁忌；
4）配飾選用：手表、項(xiàng)鏈、耳環(huán)等配飾的選用。
第三板塊：酒店員工的舉止禮儀
1）站姿：標(biāo)準(zhǔn)站姿、不同場(chǎng)景下的站姿變化；
2）坐姿：入座與離座規(guī)范、正確坐姿要點(diǎn)；
3）走姿：基本走姿要素；
4）蹲姿：不同場(chǎng)景的動(dòng)作規(guī)范；
5）手勢(shì)：訓(xùn)練有素、端拿遞送彬彬有禮；
6）鞠躬：展現(xiàn)優(yōu)美儀態(tài)。
第四板塊：表情與眼神禮儀
1）表情管理：保持微笑的重要性、如何訓(xùn)練自然而親切的微笑；
2）眼神交流：與客人眼神接觸的適當(dāng)方式（時(shí)機(jī)把握/角度與區(qū)域）、如何通過(guò)眼神傳達(dá)熱情、尊重與關(guān)注。
第五板塊：酒店全崗位通用服務(wù)禮儀
1）問(wèn)候、稱(chēng)呼禮儀；
2）迎賓隊(duì)形與站位禮儀；
3）握手禮儀；
4）奉茶禮儀；
5）引路指示禮儀；
6）上下樓梯禮儀；
7）開(kāi)關(guān)門(mén)、進(jìn)出門(mén)禮儀；
8）電梯禮儀 ；
9）遇客避讓問(wèn)候禮儀；
10）送別禮儀，等等
第六板塊：酒店服務(wù)中的語(yǔ)言禮儀規(guī)范
1）酒店基本服務(wù)用語(yǔ)：歡迎與問(wèn)候用語(yǔ)、介紹與推薦用語(yǔ)、答謝與致歉用語(yǔ)、送別用語(yǔ)；
2）電話禮儀：接聽(tīng)電話、電話溝通、掛斷電話；
3）與客人溝通的技巧：積極傾聽(tīng)、清晰表達(dá)、情感共鳴、引導(dǎo)對(duì)話；
4）特殊情況下的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)。
第七板塊：酒店各部門(mén)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)
1）前臺(tái)接待禮儀；
2）客房服務(wù)禮儀；
3）餐飲服務(wù)禮儀；
4）會(huì)議服務(wù)禮儀。
第八板塊：酒店服務(wù)禮儀中的特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)
1）貴賓接待禮儀：特殊的準(zhǔn)備工作、更高標(biāo)準(zhǔn)的禮儀服務(wù)；
2）投訴處理的"四維降維法"：情緒隔離、認(rèn)知重構(gòu)、方案共建、關(guān)系修復(fù)；
3）應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處理流程。
第九板塊： 酒店服務(wù)禮儀傳播（TTT）
1）酒店內(nèi)部服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃；
2）員工培訓(xùn)技巧；
3）培訓(xùn)效果評(píng)估與改進(jìn)；
4）配套工具包交付與使用說(shuō)明：
酒店服務(wù)禮儀完整版課件、酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)、崗位自查清單、服務(wù)話術(shù)情景應(yīng)答庫(kù)、21天行為固化訓(xùn)練計(jì)劃表等。
詳情，請(qǐng)電話或微信聯(lián)系。
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