詳情描述
市場經(jīng)濟以市場為向?qū)?，市場是企業(yè)的生存命脈，好的產(chǎn)品如果沒有好的市場人員、好的客戶服務(wù)人員等于閉門所關(guān)，自我欣賞，絲毫不能體現(xiàn)其商品價值。而在市場運作的過程中，市場開發(fā)是龍頭，客戶服務(wù)則是關(guān)鍵。
筆者是個從外資到公務(wù)員再到私企的跳槽過程中不斷發(fā)現(xiàn)、不斷分析、不斷總結(jié)中得出的這些服務(wù)感言。多年來從事市場策劃、廣告策劃這個行業(yè)，看到很多的朋友、很多的同行為客戶開發(fā)和客戶服務(wù)的問題上一籌莫展，憂心忡忡。所以筆者在這里想通過網(wǎng)絡(luò)這個平臺把自己的這點拙見寫出來，供廣大營銷人員或者準(zhǔn)備加入營銷團隊的朋友們參考。
筆者在總結(jié)中將客戶分為九大類型，根據(jù)每種類型的客戶選擇相應(yīng)的公關(guān)方式如下：
類型：理智型客戶
特點：這類客戶辦事情比較理智，有原則，有規(guī)律，這類客戶不會因為關(guān)系的好與壞而選擇供應(yīng)商，更不會因為個人的感情色彩選擇對象，這類客戶大部分工作比較細心，比較負責(zé)任，他們在選擇供應(yīng)商之前都會做適當(dāng)?shù)男睦砜己吮容^，得出理智的選擇。
對應(yīng)方法：對于這樣的客戶不可以強行公關(guān)、送禮、拍馬屁等關(guān)系公關(guān)方式；好、有效的方式就是坦誠、直率的交流，不可以夸大其詞，要該怎么樣就怎么樣，把自己的能力、特長、產(chǎn)品的優(yōu)勢劣勢等直觀的展現(xiàn)給對方。給這類客戶承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到，這就是好的公關(guān)方式了。
第二類型：任務(wù)型客戶
特點：這類客戶一般在公司的職務(wù)不會是股東級的，他們只是在接受上級給予的任務(wù)，而且這個任務(wù)也不是自己的工作職責(zé)范圍之內(nèi)的，所以這樣的客戶一般對任務(wù)只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不會有太多的要求，也不會有太多的奢望。
對應(yīng)方式：對于這類型的客戶，要周到的服務(wù)，要主動地為客戶分析，一定要承諾的斬釘截鐵，給對方吃個定心丸。這樣的客戶不是完全的重點公關(guān)對象，因為這樣的客戶往常是我們的即時性客戶，服務(wù)完了一筆業(yè)務(wù)可能以后就沒有業(yè)務(wù)機會和他打交道了。所以在費用和服務(wù)上都不能太優(yōu)惠，拜訪這樣的客戶印象特別重要，有了好的印象一定要跟進、說服、給與一定的質(zhì)量、服務(wù)、時間上的承諾。
第三類型：貪婪性客戶
特點：這類型的客戶一般在自身公司的關(guān)系比較復(fù)雜，做事的目的性比較強，對價格壓得比較厲害，對質(zhì)量和服務(wù)也要求比較高，但這類型的客戶很容易穩(wěn)定，只要和對方的關(guān)系發(fā)展到一定程度就很容易把屋住對方需求。這類客戶時常也會主動要求和接受賄諾。
對應(yīng)方式：對于這樣的客戶，在關(guān)系上要保持心靈溝通，不可大造聲勢，要給對方有安全感，保密感。另外在質(zhì)量、價格、服務(wù)上都要有一定的保障，這類的客戶要主動送禮、主動給回扣。但是對這類客戶也不可以完全的滿足對方，操作中該給多少回扣就給多少，該加收稅收的就一定要加收。一味的滿足對方就會導(dǎo)致自己操作很被動，因為對方的貪婪沒有止境。
第四類型：主人翁型客戶
特點：這類型客戶大部分是企業(yè)的老板，或者非常正值的員工，這樣的客戶只在乎追求價格、質(zhì)量、服務(wù)的佳結(jié)合體，尤其價格為關(guān)注，所以對于這樣的客戶首先要在價格上給與適當(dāng)?shù)臐M足，再根據(jù)質(zhì)量回升價格的戰(zhàn)略。要讓對方感覺你做的東西就是價格便宜的，質(zhì)量好的。對于這樣的客戶可以適當(dāng)?shù)耐嫘╇[蔽性的花樣。
對應(yīng)方式：服務(wù)這類客戶要從價格為突破口，在價格上給客戶一個好的映像，在質(zhì)量上可以根據(jù)客戶的認(rèn)知度定位，前期道路鋪好之后就是要經(jīng)常的回訪，經(jīng)常的交流，經(jīng)常的溝通問候拉關(guān)系。這樣的客戶只要在價格能適當(dāng)?shù)臐M足對方，在關(guān)系上能保持良好的溝通就能長期的服務(wù)下去。
第五類型：搶功型客戶
特點：這類型的客戶一般不會是公司的大領(lǐng)導(dǎo)，也不會有很大的權(quán)利，但是這樣的客戶有潛力，地位一般是處于上升趨勢。這樣的客戶眼光重點定位在質(zhì)量上。在價格只要適當(dāng)就可以了。這樣的客戶有的時候會出現(xiàn)自己掏錢為公司辦事情的情況。在公司為了表現(xiàn)經(jīng)常自己吃啞巴虧。
對應(yīng)方式：對于這樣的客戶一定要站在客戶的角度著想，千萬不可以傷害其自尊心，在質(zhì)量上一定要把管好，這樣的客戶不需要保持太緊的聯(lián)系，只要在日常的工作中給與適當(dāng)?shù)牧λ芗暗脦椭?，為客戶在自身公司的發(fā)展做點力所能及的事情就可以了。在節(jié)假的時間給與適當(dāng)?shù)膯柡?，保持一般的?lián)系，因為這樣的客戶很有可能會發(fā)展成為未來的潛力客戶。
第六類型：吝嗇型客戶
特點：這樣的客戶一般比較小氣，想賺這樣客戶的錢不容易，這樣的客戶不會因為穩(wěn)定、因為信任、因為關(guān)系而選擇一個固定的供應(yīng)商。他們會首先比較價格，而且比較的結(jié)果是讓你沒有利潤，然后在要求質(zhì)量。這樣的客戶經(jīng)常會隱瞞事實，夸大自己，很多時候還會選擇比搞比貨，搞一些根本就不需要招投標(biāo)的招投標(biāo)形式，以此來壓價滿足自己的虛偽的吝嗇心理。
對應(yīng)方式：建議這樣的客戶不要在其身上花費太多的時間，根據(jù)自己的產(chǎn)品特點及企業(yè)優(yōu)勢能宰他一次就宰他一次，不要指望下次會給你賺錢的業(yè)務(wù)。這樣的客戶一開始就不能一味的滿足其需求，該狡猾的時候就一定要狡猾，因為這樣的客戶不會因為你的良好表現(xiàn)和良好關(guān)系就容忍你的一些小錯誤。這樣的客戶如果面對不是自己強項和優(yōu)勢的業(yè)務(wù)大可不必去參與競爭，因為對自己得不償失，錢沒有賺到，經(jīng)歷倒花費不少。所以這類型的客戶不是企業(yè)發(fā)展的重點客戶。
第七類型：刁蠻型客戶
特點：這樣的客戶在次交往中會表現(xiàn)的很好，顯示自己是很好很有信譽很有實力的公司。有時甚至?xí)霈F(xiàn)你開800他給你1000價格的情況，這樣的客戶在和我們交談的過程中基本上是不會準(zhǔn)備好資料的，希望所有的資料有我們來為之準(zhǔn)備，也不會在價格上和我們斤斤計較，在質(zhì)量上也不會告訴你苛刻要求。他們會想方設(shè)法設(shè)置自己的陷阱，找借口說時間非常著急，其實真正等你做完了，他一點也不著急要貨，往常是想通過一些無需有的問題干擾你視線，盡量使我們制造操作出現(xiàn)些問題，到時候好抓把柄找麻煩。
對應(yīng)方法：對這樣的客戶千萬不可以馬虎，更不可以為客戶的表現(xiàn)所動心，在所有的操作上一定要積極客觀，不能被動，價格是怎么樣就怎么樣，質(zhì)量是怎么樣就怎么樣，制作之前一定要有客戶親自確認(rèn)簽字，否則絕對不可以操作下去。對客戶要求的時間也不可以隨便承諾，給自己施加壓力，預(yù)付款一定要收，合同一定要簽，絕對不可以先做事再談價格?？傊畬τ谶@樣的客戶一定要先小人后君子，不見兔子絕對不可以撒鷹，不可麻痹大意。因為這樣的客戶不是窮鬼的騙子就是壞心眼的狼。
第八類型：關(guān)系型客戶
特點：這樣的客戶是在先有朋友關(guān)系后成業(yè)務(wù)交往，這樣的客戶操作如果不把握好一個介于朋友和客戶之間的度，就很容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)沒有做好，朋友關(guān)系倒搞砸了。尤其在服務(wù)行業(yè)，朋友介紹朋友，朋友需要幫忙等等的業(yè)務(wù)時常會出現(xiàn)。
對應(yīng)方式：對于這種關(guān)系的客戶一定要做好幾個原則，不該收錢的千萬不能收錢，該收錢的一定要把錢談好。幫忙和賺錢生意一定要分開，如果遇到總是喜歡占便宜的朋友客戶，就一定要注意小單子可以幫忙做，大單子需要花費一定成本費用的單子要么就一切談好后一切按正規(guī)方式操作，要么就委婉的推掉。千萬不可以想著占小便宜。
第九類型：綜合型客戶
特點：這樣的客戶在交往中沒有一定性格模式，特定的環(huán)境下會演變成特定類型的客戶，這樣的客戶一般非常老道，社會經(jīng)驗非常豐富，關(guān)系網(wǎng)也比較復(fù)雜，他的生活軌跡也不容易把握，思想活動很難認(rèn)請。
對應(yīng)方式：對于這樣的客戶處理問題一定要小心，不可以定義為任何一種專業(yè)類型的客戶來對待，因為這樣的客戶可變性很強，在與這樣的客戶交往過程中通常采用已靜制動的戰(zhàn)略攻勢比較好。始終要裝作糊涂、認(rèn)真、虔誠的心態(tài)，靜觀其變，等待把握客戶的即時心態(tài)之后再對癥下藥。
后續(xù)
在我們的業(yè)務(wù)操作過程中往往會出現(xiàn)很多的不同的類型的客戶，所以需要我們每一位營銷戰(zhàn)線的朋友們時時分析總結(jié)，兵法云：“以無形之作戰(zhàn)形態(tài)對有形之作戰(zhàn)形態(tài)，方可克敵制勝”。公式是死的，可運用是活的。只要我們總結(jié)出一些固定的客服公式在因時、因地、因人的對癥下藥，就一定能變被動為主動。
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